Như thế nào là kinh doanh khách sạn thành công - Là khi bạn có những vị khách hài lòng và hạnh phúc. Nếu bạn là một khách hàng, bạn sẽ muốn được trải nghiệm dịch vụ như thế nào khi trải nghiệm tại một khách sạn? Khi mọi thứ chỉn chu và tiện lợi mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời. Nếu bạn gật đầu thì hãy nhớ rằng bất cứ khách hàng nào cũng vậy!
Dựa vào đó, hãy bắt đầu tham khảo gợi ý sau đây và “rắc bùa yêu” thật chuẩn để chiều lòng thu hút thượng đế ngay hôm nay nhé!
Lời phàn nàn được phản hồi trực tiếp chính là con đường hiệu quả nhất và ít tốn kém nhất để lấy thông tin và thấu hiểu những kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ của bạn. Khi hiểu rõ điều khách hàng muốn và không muốn, điều làm họ hài lòng hay than phiền thì chủ khách sạn biết phải làm thế nào để cải tiến dịch vụ và sản phẩm.
Đồng thời, bạn cần hiểu rằng những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh và là một trong những công cụ marketing ít tốn kém nhất. Khi một vấn đề được giải quyết thỏa mãn, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ. Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay.
Cần làm gì khi gặp những phản hồi xấu của khách hàng?
Khi gặp sự cố với khách hàng, chủ khách sạn, quản lý hoặc nhân viên cần phải linh hoạt để đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Bạn có thể áp dụng công thức BLAST sau:
BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành. Tỏ ra thông cảm với khách hàng bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách để khách hàng cũng tin tưởng rằng bạn quan tâm và sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ.
LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe. Dù đang bận việc nhưng khi nhận được phàn nàn của khách. Chủ khách sạn, quản lý hoặc nhân viên trực tiếp xử lý vấn đề phải dừng ngay công việc để lắng nghe kỹ lời khách nói, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng “tuôn chảy” ra hết, đừng ”chặn” nó lại làm gì. Tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu: "Vâng; dạ, tôi hiểu; tôi đồng ý...", và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú. Nếu bạn giữ im lặng khách sẽ cho rằng bạn không chú ý tới những lời họ nói.
APOLOGIZE – Cảm xúc thường đi trước lý trí, bạn không thể nói chuyện tôi đúng – anh sai gì ở đây, đặc biệt là với ”người không có lý trí” không được tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến những bước xử lý tiếp theo.
SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoản đầu tư, để khách hàng không đi kể về tiếng xấu của nhà hàng cho vài chục người khác, cứ thế lan ra và đánh mất cơ hội kinh doanh cho vài trăm người trong tương lai.
THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp nhà hàng hoàn thiện hơn, đồng thời xin lại phản hồi của khách hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của khách sạn.
Hãy tặng những món quà bất ngờ cho khách hàng của bạn, chỉ mất một ít chi phí thôi nhưng tác dụng rất lớn đấy. Ví dụ: Dường như càng lớn thì con người ta ít quan tâm tới ngày sinh nhật của chính mình.Với bất cứ một khách hàng nào bước qua cửa, hãy tạo cho họ một thẻ thành viên trên và hỏi ngày sinh nhật của họ. Một điều đặc biệt vào ngày sinh nhật sẽ khiến khách hàng hạnh phúc và giúp họ cảm thấy được xem trọng hơn rất nhiều.
Ngoài ra, ấn tượng đầu tiên luôn vô cùng quan trọng, nhiều nhà hàng bắt đầu áp dụng tuyệt chiêu lựa chọn một bạn nhân viên có ngoại hình, luôn sẵn sàng nở nụ cười tươi mở cửa cho khách. Khi khách rời cửa hàng cũng vậy, dù không sử dụng dịch vụ gì cũng vẫn nhận được cái cúi chào, lời cảm ơn và hẹn gặp lại.
Ngoài ra, ấn tượng đầu tiên luôn vô cùng quan trọng, nhiều nhà hàng bắt đầu áp dụng tuyệt chiêu lựa chọn một bạn nhân viên có ngoại hình, luôn sẵn sàng nở nụ cười tươi mở cửa cho khách. Khi khách rời cửa hàng cũng vậy, dù không sử dụng dịch vụ gì cũng vẫn nhận được cái cúi chào, lời cảm ơn và hẹn gặp lại.
Bạn mất bao nhiêu chi phí, công sức, thời gian để có một khách hàng nhưng khi đông khách thì lại mất họ một cách dễ dàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ luôn muốn được trải nghiệm theo cách chuyên nghiệp thuận tiện nhất với họ. Phần mềm quản lý khách sạn là sự lựa chọn hợp lý cho các chủ nhà nghỉ,khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xử lý công việc nhanh chóng trong những mùa cao điểm. Tự động tính toán, thao tác thanh toán đơn giản, tăng gấp đôi tốc độ phục vụ cho khách hàng. Báo cáo doanh thu diễn ra tức thì và chính xác. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ là động lực giúp cho bạn tự tin nâng cấp khách sạn - chiều lòng hàng ngàn thượng đế.
Hãy tham khảo và đăng ký dùng thử phần mềm quản lý khách sạn miễn phí 15 ngày tại hotel.oxu.vn.
Dựa vào đó, hãy bắt đầu tham khảo gợi ý sau đây và “rắc bùa yêu” thật chuẩn để chiều lòng thu hút thượng đế ngay hôm nay nhé!
1. Biến những sai lầm thành cơ hội
Khi giải quyết tốt những phàn nàn, sẽ mang lại hiệu quảLời phàn nàn được phản hồi trực tiếp chính là con đường hiệu quả nhất và ít tốn kém nhất để lấy thông tin và thấu hiểu những kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ của bạn. Khi hiểu rõ điều khách hàng muốn và không muốn, điều làm họ hài lòng hay than phiền thì chủ khách sạn biết phải làm thế nào để cải tiến dịch vụ và sản phẩm.
Đồng thời, bạn cần hiểu rằng những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh và là một trong những công cụ marketing ít tốn kém nhất. Khi một vấn đề được giải quyết thỏa mãn, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ. Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay.
Cần làm gì khi gặp những phản hồi xấu của khách hàng?
Khi gặp sự cố với khách hàng, chủ khách sạn, quản lý hoặc nhân viên cần phải linh hoạt để đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Bạn có thể áp dụng công thức BLAST sau:
BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành. Tỏ ra thông cảm với khách hàng bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách để khách hàng cũng tin tưởng rằng bạn quan tâm và sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ.
LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe. Dù đang bận việc nhưng khi nhận được phàn nàn của khách. Chủ khách sạn, quản lý hoặc nhân viên trực tiếp xử lý vấn đề phải dừng ngay công việc để lắng nghe kỹ lời khách nói, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng “tuôn chảy” ra hết, đừng ”chặn” nó lại làm gì. Tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu: "Vâng; dạ, tôi hiểu; tôi đồng ý...", và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú. Nếu bạn giữ im lặng khách sẽ cho rằng bạn không chú ý tới những lời họ nói.
APOLOGIZE – Cảm xúc thường đi trước lý trí, bạn không thể nói chuyện tôi đúng – anh sai gì ở đây, đặc biệt là với ”người không có lý trí” không được tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến những bước xử lý tiếp theo.
SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoản đầu tư, để khách hàng không đi kể về tiếng xấu của nhà hàng cho vài chục người khác, cứ thế lan ra và đánh mất cơ hội kinh doanh cho vài trăm người trong tương lai.
THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp nhà hàng hoàn thiện hơn, đồng thời xin lại phản hồi của khách hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của khách sạn.
2. Những trải nghiệm đáng nhớ
Tạo những bất ngờ đúng thời điểmHãy tặng những món quà bất ngờ cho khách hàng của bạn, chỉ mất một ít chi phí thôi nhưng tác dụng rất lớn đấy. Ví dụ: Dường như càng lớn thì con người ta ít quan tâm tới ngày sinh nhật của chính mình.Với bất cứ một khách hàng nào bước qua cửa, hãy tạo cho họ một thẻ thành viên trên và hỏi ngày sinh nhật của họ. Một điều đặc biệt vào ngày sinh nhật sẽ khiến khách hàng hạnh phúc và giúp họ cảm thấy được xem trọng hơn rất nhiều.
Ngoài ra, ấn tượng đầu tiên luôn vô cùng quan trọng, nhiều nhà hàng bắt đầu áp dụng tuyệt chiêu lựa chọn một bạn nhân viên có ngoại hình, luôn sẵn sàng nở nụ cười tươi mở cửa cho khách. Khi khách rời cửa hàng cũng vậy, dù không sử dụng dịch vụ gì cũng vẫn nhận được cái cúi chào, lời cảm ơn và hẹn gặp lại.
Ngoài ra, ấn tượng đầu tiên luôn vô cùng quan trọng, nhiều nhà hàng bắt đầu áp dụng tuyệt chiêu lựa chọn một bạn nhân viên có ngoại hình, luôn sẵn sàng nở nụ cười tươi mở cửa cho khách. Khi khách rời cửa hàng cũng vậy, dù không sử dụng dịch vụ gì cũng vẫn nhận được cái cúi chào, lời cảm ơn và hẹn gặp lại.
3. Tăng tốc dịch vụ "đặt phòng nhanh, thanh toán chính xác"
Không có gì khó chịu bằng việc mất thời gian dài để đặt phòng hoặc khi bạn check-out thanh toán. Khách sạn của bạn đã bao giờ có khách hàng hủy đặt phòng chỉ vì phải đợi xác nhận quá lâu ? hoặc khách phản ứng gay gắt vì đặt phòng rồi nhưng khi nhận phòng thì k có phòng.Bạn mất bao nhiêu chi phí, công sức, thời gian để có một khách hàng nhưng khi đông khách thì lại mất họ một cách dễ dàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ luôn muốn được trải nghiệm theo cách chuyên nghiệp thuận tiện nhất với họ. Phần mềm quản lý khách sạn là sự lựa chọn hợp lý cho các chủ nhà nghỉ,khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xử lý công việc nhanh chóng trong những mùa cao điểm. Tự động tính toán, thao tác thanh toán đơn giản, tăng gấp đôi tốc độ phục vụ cho khách hàng. Báo cáo doanh thu diễn ra tức thì và chính xác. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ là động lực giúp cho bạn tự tin nâng cấp khách sạn - chiều lòng hàng ngàn thượng đế.
Hãy tham khảo và đăng ký dùng thử phần mềm quản lý khách sạn miễn phí 15 ngày tại hotel.oxu.vn.
Nhận xét
Đăng nhận xét