Xử lý khôn khéo những phàn nàn của khách hàng dành cho lễ tân

Nghề lễ tân được ví như “làm dâu trăm họ”, phải làm hài lòng hàng chục đến hàng trăm khách   mỗi ngày nên luôn phải thông minh và khéo léo trong cách xử lý. Những lời khen dành cho họ rất nhiều song những lời phàn nàn, chê trách từ khách hàng cũng không hề ít. Hãy cùng Ohotel xem qua bí quyết “chống đỡ” phàn nàn của khách hàng dành cho lễ tân thông qua bài viết dưới đây nhé

                      

Xin lỗi

Điều đầu tiên lễ tân phải làm khi nhận được những lời phàn nàn của khách hàng chính là nói lời xin lỗi đến họ. Lời xin lỗi ở đây không phải để chứng minh rằng bạn sai mà là lời khẳng định rằng bạn coi trọng khách hàng. Lúc khách hàng đang nóng giận thì lễ tân phải là người kiềm chế  và kiểm soát  tình huống bằng lời xin lỗi chân thành. Nếu như bạn cố gắng tranh cãi, đôi co với khách hàng lúc ấy thì chỉ ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn

                   

Lắng nghe

Tiếp đến, bạn hãy lắng nghe thật chăm chú những lời khách nói. Vì trong cơn nóng giận, khách hàng sẽ muốn bộc lộ, nói hết những điều họ nghĩ. Việc bạn lắng nghe phàn nàn của khách hàng không những thể hiện sự tôn trọng của bạn mà còn giúp bạn nhận ra vấn đề cốt lõi nằm ở đâu để xoa dịu khách hàng. Ngay cả khi vấn đề khiến khách hàng khó chịu không thuộc phạm vi quản lý của bạn, hãy lắng nghe hết, thể hiện sự chú ý và đảm bảo rằng quản lý của bạn sẽ gặp khách ngay sau đó

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

Khi đã chắc chắn những phàn nàn của khách đã được xử lý xong, bạn nên liên hệ lại với khách hàng để xem họ có hài lòng với cách giải quyết đó không: “Quý khách có hài lòng với hướng giải quyết đó không? Quý khách có yêu cầu gì dành cho khách sạn không?”. Hãy nhớ, điều quan trọng ở đây là sự hài lòng của khách hàng chứ không phải cảm giác thỏa mãn rằng bản thân đã giải quyết xong rắc rối. Nếu vấn đề đã giải quyết xong mà khách vẫn chưa hài lòng thì bạn hoàn toàn thất bại.

Làm nhiều hơn điều khách mong đợi

Một món quà xin lỗi nho nhỏ sẽ là một cách tuyệt với để khách sạn ghi điểm tuyệt đối trong mắt khác hàng sau những lời phàn nàn không đáng có. Không cần những món quà sang trọng hay đắt tiền, chỉ cần những thứ đơn giản như bỏng ngô, nước ngọt… sẽ lấy lại ngay sự hài lòng nơi họ. Khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy bất ngờ và phấn chấn khi nhận được món quà kèm theo lời nói như “Xin lỗi quý khách vì sự bất tiện mà khách sạn đã gây ra” hay “Cảm ơn vì đã góp ý để giúp chúng tôi hoàn thiện hơn”.
Tăng doanh thu khách sạn tối đa với Phần mềm quản lý khách sạn ohotel .Quản lý chính xác - Đơn giản, dễ sử dụng - Giao diện thân thiện, đẹp mắt - Quản lý từ xa tiện lợi. Đặc biệt OHOTEL được tích hợp hệ thống ĐIỆN THÔNG MINH chống thất thoát gian lận tối đa do vô tình hay cố ý từ phía nhân viên.
Download tại: Download phần mềm quản lý khách sạn