Với công nghệ phát
triển như hiện nay, tiếp tân khách sạn có thể làm việc dễ dàng mà lại hiệu quả
hơn với phần mềm quản lý khách sạn, nhưng họ vẫn
là bộ phần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nơi tập trung mọi hoạt động của
khách sạn như đặt buồng, đăng kí dịch vụ, thanh toán trả phòng.. chính vì vậy
có rất nhiều tình huống bất ngờ xảy ra đòi hỏi cách xử lý linh hoạt, khéo léo.
Dưới đây là một số tình huống xảy ra thường xuyên
1. Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn ra ngoài có việc nhưng lại gặp sự
cố không thể về trước giờ trả phòng là 12 trưa. Nhưng đoàn khách khác lại đòi
nhận phòng sớm trước 12 trưa. Vậy phải làm sao?
Bạn có thể tham khảo
cách xử lý như sau
- Bạn luôn phải chủ động liên hệ với đoàn khách đang ở để biết
giờ trả phòng của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin trả phòng
muộn thì tiếp tân có thể kiểm tra lại số phòng bao nhiêu để chủ động gọi cho
bên khách nhận phòng hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến phù hợp.
- Hoặc khi tình huống đó bất ngờ xảy ra bạn có thể khéo léo
giải thích với khách là phòng khách đặt trước chưa được sẵn sàng do tình huống
bất ngờ , nếu còn phòng trống thì mong khách có thể chuyển sang phòng đó còn nếu
không thì có thể liên hệ tới khách sạn tương đương khác hoặc tốt hơn đặt phòng
cho khách. Mọi chi phí phát sinh khác do đặt ở ngoài khách sạn thì khách sạn sẽ
chịu.
2. Đang đêm khách trên phòng trọ gọi điện xuống đòi đổi phòng vì họ bảo
thấy ..ma
Bạn có thể tham khảo
cách sau
- Trước hết bạn nên nghe một cách nghiêm túc, có thái độ
chia sẻ với nỗi hoảng sợ của khách. Không được phủ nhận hoàn toàn thông tin
khách phàn nàn. Tiến hành đổi phòng ngay nếu như khách sạn có thể đáp ứng. Nếu
khách sạn đã kín phòng ( kiểm tra nhanh chóng với phần mềm quản lý khách sạn online) chúng ta hãy giải thích nhẹ nhàng với
khách đó có thể chỉ là ảo giác, bên ngoài luôn có nhân viên bảo vệ cả ngày lẫn
đêm, động viên cho khách yên tâm.
Nếu khách vẫn không đồng ý ngày hôm sau bạn có thể nhờ vị
khách nào đó đổi cho nếu tình trạng đó vẫn tiếp diễn thì nên báo cáo với lãnh đạo,
tìm giải pháp giải quyết.
Đó là một số tình huống hay xảy ra trong khách sạn, có thể bạn
có những cách giải quyết khác nhưng điều cuối cùng đều hướng về mục tiêu chung
là làm hài lòng khách, đạt được mục tiêu phát triển của khách sạn.
Bạn có thể dùng thử phan mem quan ly khach san tại đây download phan mem quan ly khach san
Nhận xét
Đăng nhận xét