Công thức ABCD- Xử lý phàn nàn của khách hàng của tiếp tân khách sạn

Là một tiếp tân trong khách sạn, chắc chắn bạn luôn mong muốn khách hàng của mình được luôn được hưởng những dịch vụ một cách tốt nhất, nhưng không phải trong tình huống nào bạn cũng có thể xử lý tốt, vậy bạn nên ứng xử như thế nào trong những tình huống như vậy?

Đầu tiên hãy A-Apologize, xin lỗi sớm nhất. Khi khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, điều đầu tiên hãy xin lỗi , lời xin lỗi chân thành sẽ giúp khách hàng dịu lại sự khó chịu, và đó cũng là cách hành xử của một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, thể hiện sự lịch sự, coi trọng khách hàng.

B- Be present: khi khách hàng khó chịu về điều gì. Hãy thực sự lắng nghe khách, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương, bạn sẽ xác định được vấn đề thực sự đang diễn ra để giải thích cho khách hàng hiểu.

C- Close the loop: Trong khi giải quyết tình huống, việc kết thúc vấn đề lại là điều thường bị lãng quên nhất, chỉ một câu hỏi đơn giản như: vấn đề giải quyết như vậy ngài hài lòng chứ ạ? Tôi có thể làm gì cho ngài ngày hôm nay không? Nhưng lại có tác dụng rất lớn với khách, giúp họ cảm thấy mình thực sự được coi trọng ở nơi đây.

Kết quả cuối cùng của dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng .

D- Do more than expected : khi có lỗi xảy ra với khách hàng, tại khách sạn có một nơi gọi là nơi gửi quà xin lỗi. Đó không phải là những thứ đắt đỏ, chúng chỉ như socola, lon caffe, bánh kẹo… và khi trao món quà nhỏ đó cho khách hang hãy lặp lại lời xin lỗi lần nữa.

Giải quyết các vấn đề thật đơn giản với ABCD, hãy quan tâm tới khách hàng, coi khách hàng như bản thân mình nhé.

Dùng thử phần mềm quản lý khách sạn Ohotel miễn phí tại download phan mem quan ly khach san.